Aujourd’hui, les voyages en avion font partie intégrante de notre quotidien. En tant que passagers, nous sommes souvent confrontés à des situations délicates telles que les retards, les annulations ou les refus d’embarquement. Face à ces problèmes, il est essentiel de connaître et faire valoir ses droits. Dans cet article, nous vous présenterons les règles du droit européen sur le sujet, ainsi que les démarches à suivre pour obtenir une indemnisation ou un remboursement.
Le cadre juridique de l’indemnisation en cas de retard, annulation ou refus d’embarquement
Avant de voir en détail les différentes situations dans lesquelles un passager peut être indemnisé, il est important de comprendre le cadre juridique qui régit ces droits.
Le règlement européen sur les droits des passagers aériens
En Europe, les droits des passagers aériens sont encadrés par le règlement européen n° 261/2004. Ce texte s’applique aux vols au départ des aéroports situés dans les pays membres de l’Union européenne (UE), ainsi qu’aux vols à destination de ces pays, s’ils sont opérés par une compagnie aérienne européenne.
Le Royaume-Uni, bien que sorti de l’UE, continue d’appliquer ce règlement pour les vols au départ de son territoire ou à destination de celui-ci.
Les situations concernées
Le règlement européen évoqué précédemment s’applique en cas de :
- Retard : lorsque le départ du vol est retardé d’au moins 2 heures pour les vols de moins de 1 500 km, 3 heures pour les vols entre 1 500 et 3 500 km, et 4 heures pour les vols de plus de 3 500 km.
- Annulation : lorsque le vol est annulé moins de 14 jours avant la date de départ prévue.
- Refus d’embarquement : lorsque la compagnie aérienne refuse l’accès à un passager sur un vol pour lequel il dispose d’un billet valide, en raison d’un surbooking ou d’un problème lié à la compagnie.
Il est à noter que le passager doit être en possession d’une réservation confirmée et se présenter à l’heure à l’enregistrement pour pouvoir bénéficier des indemnisations prévues par le règlement.
Les droits des passagers en fonction de la situation rencontrée
Selon le problème rencontré (retard, annulation ou refus d’embarquement), les droits des passagers peuvent varier.
En cas de retard
En cas de retard important, la compagnie aérienne est tenue de fournir aux passagers une assistance (nourriture, boissons, moyen de communication, hébergement si le retard est supérieur à 5 heures et nécessite une nuitée, etc.).
De plus, si le retard est supérieur à 3 heures à l’arrivée à la destination finale, le passager peut être éligible à une indemnisation, dont le montant varie en fonction de la distance du vol et du retard subi.
En cas d’annulation
En cas d’annulation de vol, la compagnie aérienne doit informer les passagers dans les meilleurs délais et leur proposer une réacheminement vers leur destination finale, dans les conditions les plus proches possibles de celles initialement prévues.
Si le réacheminement proposé ne convient pas au passager, celui-ci peut demander un remboursement de son billet dans un délai de 7 jours.
Enfin, si l’annulation intervient moins de 14 jours avant la date de départ prévue et n’est pas due à des circonstances exceptionnelles, le passager peut être éligible à une indemnisation.
En cas de refus d’embarquement
En cas de refus d’embarquement, la compagnie aérienne doit proposer un réacheminement vers la destination finale ou un remboursement du billet.
De plus, si le refus d’embarquement est dû à un surbooking ou à un problème lié à la compagnie, le passager peut être éligible à une indemnisation.
Comment faire valoir ses droits et obtenir une indemnisation ?
Le processus d’indemnisation peut parfois sembler complexe, mais il est important de connaître les étapes à suivre pour faire valoir ses droits.
Contacter la compagnie aérienne
La première étape consiste à contacter la compagnie aérienne responsable du vol concerné. Il est recommandé de le faire par écrit (courrier ou e-mail), en fournissant toutes les informations nécessaires (numéro de vol, date, heure, motif du retard, annulation ou refus d’embarquement, etc.) et en précisant les droits que vous souhaitez faire valoir.
Faire appel à un médiateur ou à une association de consommateurs
Si la compagnie aérienne ne répond pas favorablement à votre demande, ou si vous estimez que l’indemnisation proposée est insuffisante, vous pouvez alors faire appel à un médiateur ou à une association de consommateurs pour vous aider dans vos démarches.
Saisir les autorités compétentes
Dans certains cas, il peut être nécessaire de saisir les autorités compétentes en matière de droits des passagers aériens. En France, il s’agit de la Direction générale de l’aviation civile (DGAC). Vous pouvez également vous tourner vers l’autorité de régulation des transports (ART) dans votre pays.
Envisager une action en justice
En dernier recours, si toutes les démarches précédentes n’ont pas abouti à une solution satisfaisante, vous pouvez envisager de saisir la justice pour faire valoir vos droits et obtenir une indemnisation.
Les droits des passagers aériens sont encadrés par le règlement européen n° 261/2004, qui prévoit des indemnités en cas de retard, annulation ou refus d’embarquement. Il est important de connaître et faire valoir ces droits pour obtenir une indemnisation ou un remboursement en cas de problème lors d’un voyage en avion.
Pour faire valoir vos droits, n’hésitez pas à contacter la compagnie aérienne concernée, solliciter l’aide d’un médiateur ou d’une association de consommateurs, et, en dernier recours, saisir les autorités compétentes ou engager une action en justice.